Los profesionales de la salud, tanto mental como física, necesitan conectar con sus pacientes y crear un vínculo sólido para ofrecer un servicio de calidad. Sin embargo, algunos profesionales creen que las consultas online crearán una barrera invisible que será muy difícil traspasar. Piensan que el medio digital es más frío e impersonal y, por tanto, resulta más complicado conectar a nivel emocional con su cliente online. Pero esto no tiene por qué ser así.
Tips para crear una atmósfera de confianza con el cliente online
El primer paso para establecer un vínculo emocional médico-paciente es crear una atmósfera de confianza en la consulta online. Estos son algunos tips que pueden resultar útiles a este fin:
- La puntualidad es un aspecto crucial a la hora de establecer una primera toma de contacto que propicie la confianza. El médico, psicólogo, nutricionista, o cualquier otro profesional que pase consulta online, debe tener en cuenta y respetar que el tiempo de su cliente es tan valioso como el suyo.
- El espacio donde se desarrolla la consulta debe ser parsimonioso, estar limpio y ser agradable. Para ello, es fundamental que cualquier elemento distractor que pueda haber en la habitación se elimine.
- Poner música relajante durante la sesión o la consulta puede ayudar al paciente a disfrutar de una atmósfera tranquila.
- También será muy importante la iluminación. Una habitación que no sea ni muy oscura, ni demasiado clara es importante para generar confianza y una imagen de transparencia. Además, es crucial que la luz siempre venga de frente, y no desde la espalda. Así, tanto el profesional como sus expresiones se verán con claridad.
7 formas de ganarse la confianza de mi cliente online
Crear un entorno de confianza es clave para el éxito del tratamiento, especialmente cuando se trata de consultas de psicología o nutrición, pero también en otros campos de la salud. A continuación, veremos 7 detalles a tener en cuenta para ganar la confianza del cliente cuando las consultas se llevan a cabo de manera telemática.
1. Escuchar de manera activa
Escuchar al paciente y todo lo que tiene que contar de manera activa implica mucho más que oír mientras se hacen anotaciones. Es importante que el cliente sienta que está siendo escuchado. De esa manera, será mucho más fácil que se abra a contar cuáles son sus preocupaciones o limitaciones.
Un profesional de la salud que escucha, será mucho más eficaz a la hora de detectar el problema del paciente y plantear una solución efectiva, también en la consulta online.
2. Mantener el contacto visual
En la consulta presencial, es sumamente importante mirar a los ojos del paciente. Sin embargo, en la consulta telemática no es posible establecer un contacto directo.
¿De qué manera se puede salvar este obstáculo? Mirando a la pantalla o a la cámara. Cuando se presta atención a los gestos y las expresiones del paciente, es mucho más fácil detectar qué parte del mensaje le está costando más entender o asumir, y cómo se siente al respecto.
3. Limitar las interrupciones
Lo digital plantea otro obstáculo que los profesionales hacen bien en tener en cuenta a la hora de establecer conversaciones con sus pacientes online. Se trata del ligero retraso en la llegada del mensaje al interlocutor.
Cuando un paciente está expresándose libremente y el profesional lo interrumpe, aunque sea para confirmar la escucha, se puede producir un momento muy incómodo. El cliente se siente interrumpido, pierde el hilo de la conversación y se rompe el mensaje.
Por eso, limitar las interrupciones vocales y expresar el entendimiento con las expresiones faciales hace que la comunicación sea mucho más fluida en el mundo digital.
4. Hacer preguntas
Las preguntas son llaves que pueden abrir muchas puertas. Haciendo las preguntas correctas al paciente o al cliente, es posible llegar a entender su modo de pensar sobre su problema o el tratamiento que se le propone. Al hacer preguntas efectivas, es más fácil crear un vínculo médico-paciente que sea fuerte.
5. Invitar a preguntar cualquier duda
Animar al cliente a hacer cualquier pregunta sobre su estado o sobre el tratamiento sienta las bases de una relación de confianza. El paciente sabe que no se quedará con ninguna duda, porque podrá preguntar cualquier aspecto que le inquiete y se sentirá impulsado a resolver cualquier incógnita.
Como médicos, psicólogos y nutricionistas, es fundamental reconocer la importancia de que el paciente entienda bien el tratamiento. De esa manera, lo podrá llevar a cabo correctamente y habrá una mayor probabilidad de éxito.
6. Mostrar empatía y un interés sincero
El interés en la persona que se encuentra detrás del problema crea vínculos muy sólidos entre el médico y el paciente. Para poner esto en práctica, es muy útil recordar detalles de la vida personal del paciente para preguntarle sobre ellos en la siguiente sesión. También es crucial pensar en cómo se siente con respecto a su problema, transmitiendo empatía y mostrando disposición a brindar ayuda.
7. Hablar con suavidad y tacto
Como último punto, pero no por ello menos importante, hay que destacar la relevancia de hablar con tacto y suavidad con el cliente o paciente.
En la consulta telemática, que podría parecer algo más fría, hablar con suavidad es incluso más importante que en la consulta presencial. Al utilizar las palabras y el tono de voz adecuado, el paciente se sentirá más cómodo en la interacción con el profesional que lo atiende.
Los detalles mencionados forman parte de la conducta natural en la consulta. No obstante, en el ámbito digital, prestar atención a estos aspectos evitará que la pantalla se convierta en un obstáculo para conectar emocionalmente con el paciente.
¿Cómo el lenguaje y la personalización pueden ayudar a conectar emocionalmente con el cliente online?
Nuestro comportamiento es parte de nuestra comunicación. Así lo expresó Paul Watzlawick en su teoría de la comunicación humana. La manera en que una persona se comporta habla por sí misma. De ahí que sea tan importante en la conexión médico-paciente que el primero se comunique de forma efectiva, tanto verbal como no verbalmente.
La postura, los gestos, las miradas y las expresiones faciales del médico constituyen un componente crucial en la creación de la confianza con el paciente. Y esto no es menos cierto cuando la comunicación se produce por un medio digital.
A través de la comunicación no verbal, las personas expresan sentimientos. Por tanto, para que haya una conexión emocional médico-paciente, es imprescindible que ambos puedan escuchar y ver con nitidez la cara y los gestos del interlocutor.
Además, es sumamente importante aplicar los principios de empatía, confianza y respeto a los valores del paciente para poder escucharlo e informarle de manera efectiva y personalizada.
Como se puede observar, las claves de las relaciones y los vínculos de confianza entre seres humanos son siempre las mismas. También cuando la comunicación se produce por un medio digital. Tener esto en cuenta, hará mucho más fácil la conexión emocional entre el médico y el cliente online, borrando por completo la barrera invisible que podría plantear el mundo online.
